Klarna CEO’su Sebastian Siemiatkowski, müşterilerle etkileşimde yapay zeka tabanlı sistemlerin sağladığı faydaların yanı sıra, insan çalışanların sağladığı değerin de yeri doldurulamaz olduğunu fark etti.
genbeta’nın haberine göre Klarna’nın ilk planı, destek ekibinin üçte ikisini işten çıkarıp yerine OpenAI tabanlı bir sohbet robotu yerleştirmekti. Fortune’un haberine göre, 2023’te CEO Sebastian Siemiatkowski, OpenAI CEO’su Sam Altman ile iletişime geçerek, “Klarna’nın sizin en sevdiğiniz kobayınız olmasını istiyorum” ifadelerini kullandı. O tarihten itibaren iki şirket, yapay zeka teknolojilerini birlikte geliştirmek için işbirliği yapmaya başladı.
Yıllık kar 40 milyon dolar arttı
Klarna, yapay zeka tabanlı sohbet robotunun ilk sonuçlarıyla övünerek, bu teknolojinin 700 insan ajanın yaptığı işi yerine getirebildiğini ve bunun yıllık kârda 40 milyon dolar artışa yol açtığını belirtti. Şirket ayrıca, sorun çözme sürelerinin 11 dakikadan 2 dakikaya düştüğünü ve müşterilerin botla etkileşimlerinden duydukları memnuniyetin, insan müşteri temsilcileriyle aynı seviyede olduğunu ifade etti.
Klarna’nın yapay zekaya olan ilk ilgisi, şirket içinde farklı görüşlerin ortaya çıkmasına yol açtı. Bazı yöneticiler, otomasyonu müşteri desteğinin geleceği olarak görürken, diğer teknoloji ve iş uzmanları ise şüpheci yaklaşımlarını dile getirdi.
Müşterilerde hayal kırıklığı yaşattı
Birçok kullanıcı, Siemiatkowski’nin bakış açısından farklı bir gerçeklik algısına sahipti. Chatbot, temel görevleri yerine getirirken etkili olsa da, karmaşık durumlarla başa çıkmada belirgin sınırlamaları olduğu sıkça dile getirildi. Bu durum, müşterilerde hayal kırıklığına yol açtı ve sonunda insan aracılara başvurma ihtiyacı doğurdu.
Bir kullanıcı, “Bot hızlı yanıt veriyor, ancak bağlamı anlamadan yalnızca belge parçacıkları sunuyor” şeklinde yorum yaptı.
Klarna’nın strateji değişikliği, CEO’sunun yakın zamanda X platformunda yaptığı bir paylaşımda kendini gösterdi.
Geç fark ettik
Klarna, yapay zeka dünyasında insan etkileşiminin yerini almasının imkansız olduğunu fark ettiğini açıkladı. Şirket CEO’su, “Bunu geç fark ettiğimiz için bize gülebilirsiniz, ancak Klarna’yı gerçek bir insanla konuşabileceğiniz en iyi şirket haline getirmek için çalışmaya başlayacağız. Bunun için çok heyecanlıyım, yakında daha fazla haber geliyor!” ifadelerini kullandı.
Klarna’nın yaşadığı değişim, yapay zeka kullanımının bazen gerçek dünya koşullarıyla nasıl çatışabileceğini gösteren birçok örnekten biri olarak kayıtlara geçti.
